Customer care

Integrare una strategia di customer care in azienda vuol dire prendersi cura dei propri clienti, fornendo loro tutta l’assistenza di cui hanno bisogno. I punti di contatto con cui i clienti possono richiedere informazioni pre vendita, fino all’assistenza post vendita sono svariati.

Fornire assistenza al cliente potenziale o a quello già acquisito comporta una strategia basata su:

  • Piattaforma in grado di interagire tra cliente e operatori
  • Gestione dei diversi punti di contatto (chat, email, ticket, telefono, social)
  • Una definizione strutturata degli strumenti e della strategia
  • Differenti strumenti per diversi scopi

La piattaforma per la gestione della strategia di customer care soddisfa completamente queste necessità. Di seguito scoprirai le peculiarità fondamentali.

Clicca i pallini di navigazione per vedere le funzionalità principali.

Ticket

Una volta aperto un ticket di supporto si potranno sfruttare alcune utili funzioni:

  • Risposte predefinite
  • Soluzioni suggerite
  • Azioni in blocco
  • Unione di ticket
  • Tasti rapidi
  • Scenari automatizzabili

Multicanalità

Gestire tutte le occasioni di supporto in un unico posto:

  • Email
  • Telefono
  • Strumento per feedback
  • Chat
  • Canali social

Produttività

Aumentare il coinvolgimento e la produttività tramite:

  • Gamification dell’help desk
  • Potenti automazioni

Supporto self service

Esperienza self service per fornire informazioni utili e non sovraccaricare gli operatori:

  • Knowledge base
  • Forum
  • Personalizzazione

Supporto globale

Per fornire supporto su diverse lingue e diversi fusi orari:

  • Supporto multiprodotto
  • Un unico help desk per tutto il mondo

Sicurezza dei dati

Tutte le informazioni depositate all’interno della piattaforma sono al sicuro.

Case study

I fattori trainanti che hanno portato alla scelta della piattaforma di help desk sono stati: le potenti funzionalità e l’interfaccia semplice da utilizzare.

Knowlarity offre servizi di telefonia basati su cloud per le imprese e le PMI. Le aziende possono creare messaggi personalizzati ai propri clienti, inviare fax online (senza carta!) e possono ospitare IVR complessi per automatizzare i loro sistemi di chiamata come vogliono.

Cosa ha ottenuto

Hanno integrato la piattaforma di help desk con la loro linea di supporto al numero verde così tutte le chiamate vengono registrate come ticket. I chiamanti quindi ottengono messaggi email con il loro ticket ID in modo che possano controllare lo stato di avanzamento ogni volta che vogliono. Con i livelli di assegnazione, il team di supporto non deve più preoccuparsi di trovare i diversi ticket in attesa che si sarebbero altrimenti persi nel volume giornaliero. I ticket sono risolti in breve tempo ed i clienti sono ancora più felici.

Knowlarity ama questo strumento soprattutto perché contribuisce a rendere efficiente il processo. Telefono, e-mail e social media sono i canali di contatto per i clienti; vengono instradati in una casella email che fornisce una visione unificata agli agenti. I ticket sono ora assegnati ai rispettivi dipartimenti in un lampo! In questo modo, è anche più facile per il team di supporto raccogliere problemi simili e analizzarli per ottenere un quadro d’insieme.

Prima

Knowlarity utilizzava un software di supporto creato internamente. Tuttavia, non erano troppo felici perchè il sistema risultava inefficiente. Le conversazioni in entrata non erano ben gestite e non erano in grado di tenere traccia dei problemi e avevano difficoltà ad avere un quadro più ampio.

La sfida

Era quella di trovare uno strumento in grado di sostenere l’attività di assistenza clienti attraverso diversi canali e ottimizzare i processi.