Help desk: cos’è

L’help desk è una risorsa destinata a fornire supporto, all’utente o al cliente, relativamente a prodotti o servizi informatici ed elettronici. Lo scopo dell’Help desk è di risolvere problemi o fornire indicazioni su prodotti come computer, apparecchiature elettroniche o software. Le aziende di solito forniscono il supporto Help desk per i loro clienti attraverso vari canali, quali numeri verdi, siti web, e-mail e messaggistica istantanea.
Un tipico help desk ha molte funzioni utili a fornire agli utenti un punto in cui ricevere aiuto su vari temi. L’help desk in genere gestisce le richieste tramite un software di ticket management che permette di monitorare le richieste degli utenti, aprendo un apposito ticket identificato da un codice univoco: se il primo livello è in grado di risolvere il problema, il ticket verrà chiuso immediatamente e unitamente verrà aggiornata la documentazione per consentire agli altri tecnici di help desk di consultare soluzioni già individuate; viceversa se il problema non è di immediata risoluzione, esso verrà delegato ad un secondo o addirittura ad un terzo livello.

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